系統(tǒng)運(yùn)維主要有兩個(gè)目的，一是維護(hù)系統(tǒng)穩(wěn)定，確保系統(tǒng)可用性；二是為下個(gè)循環(huán)的項(xiàng)目規(guī)劃收集需求。項(xiàng)目運(yùn)維提供的服務(wù)主要包括熱線支持與問題跟蹤處理、系統(tǒng)性能監(jiān)控與硬件巡檢及數(shù)據(jù)備份、現(xiàn)場技術(shù)支持與數(shù)據(jù)管理維護(hù)、應(yīng)急演練與數(shù)據(jù)恢復(fù)處理、新增需求開發(fā)和完善（含新增設(shè)備擴(kuò)展實(shí)施）、需求管理與系統(tǒng)分析調(diào)優(yōu)、提供用戶和運(yùn)維隊(duì)伍培訓(xùn)、建立系統(tǒng)運(yùn)維體系、系統(tǒng)整體升級或新技術(shù)研究等。
1 運(yùn)維體系架構(gòu)
在MES項(xiàng)目，體系架構(gòu)和運(yùn)維流程采用ITIL標(biāo)準(zhǔn)開展。在ITIL架構(gòu)中，運(yùn)維管理過程視為服務(wù)，其核心是服務(wù)支持和服務(wù)交付兩部分。服務(wù)支持描述客戶和用戶如何獲得恰當(dāng)?shù)姆?wù)，以及這些服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)，主要進(jìn)行運(yùn)維流程的管理。其中主要流程包括服務(wù)臺、故障管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理等。服務(wù)交付描述客戶需要用的服務(wù)以及為提供這些服務(wù)所需要的資源，主要是對服務(wù)內(nèi)容和資源的管理。其中，主要內(nèi)容包括服務(wù)級別管理、容量管理、可用性管理等。在工業(yè)企業(yè)MES項(xiàng)目中，是按照ITIL理念搭建運(yùn)維體系架構(gòu)的。在服務(wù)支持方面（即運(yùn)維流程），MES建立了三級運(yùn)維體系，設(shè)置了唯一的服務(wù)臺（幫助熱線）作為運(yùn)維服務(wù)的統(tǒng)一窗口，規(guī)范了服務(wù)的接入流程，同時(shí)，建設(shè)了MES運(yùn)行監(jiān)控與考核平臺，對運(yùn)維流程進(jìn)行了定義和規(guī)范管理，確保了運(yùn)維過程的規(guī)范和合理。在MES運(yùn)行監(jiān)控與考核平臺上，定義了問題的級別和升級處理機(jī)制、人員的職責(zé)和角色、系統(tǒng)軟件和硬件信息等內(nèi)容，對系統(tǒng)運(yùn)維中的對象和資源進(jìn)行了管理。
2 制度和流程管理
制定切實(shí)可行的運(yùn)行維護(hù)規(guī)章制度，包括運(yùn)行維護(hù)管理辦法、運(yùn)行維護(hù)工作流程（熱線、故障受理、業(yè)務(wù)申請、應(yīng)急響應(yīng)等）、運(yùn)行維護(hù)操作規(guī)范（技術(shù)操作手冊、指南、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)等），將各種運(yùn)維活動按照流程的方式加以組織，使各崗位人員在制度的規(guī)范下協(xié)同操作，有效解決各類運(yùn)維問題，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的規(guī)范化管理，問題提交與反饋等各個(gè)方面，全部實(shí)現(xiàn)具體化、程序化、流程化，做到“責(zé)任到人、有章可循”。
3 運(yùn)維隊(duì)伍管理
在系統(tǒng)運(yùn)維管理工作中，只有有了高水平、經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員才能把系統(tǒng)建好、管好、用好，因此，把運(yùn)維技術(shù)隊(duì)伍的建設(shè)放在運(yùn)維工作的第一位。運(yùn)維人員的選拔應(yīng)面向系統(tǒng)建設(shè)隊(duì)伍，全面參加項(xiàng)目詳細(xì)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)配置、上線前的功能、性能和試運(yùn)行維護(hù)等，使他們的知識和技術(shù)水平在項(xiàng)目建設(shè)過程中得到更新和提升。采用集中模式下的運(yùn)行維護(hù)管理體系，合理調(diào)配資源，明確小組分工，每個(gè)小組根據(jù)技術(shù)關(guān)聯(lián)性劃分系統(tǒng)運(yùn)維崗位職責(zé)，全面細(xì)致的定義每個(gè)崗位的運(yùn)維內(nèi)容。
4 運(yùn)維技術(shù)管理
隨著信息系統(tǒng)的廣泛和深入應(yīng)用，系統(tǒng)越來越復(fù)雜，服務(wù)器、應(yīng)用模塊、用戶數(shù)量等成倍增加，如果還像過去一樣僅靠人工來監(jiān)控，越來越不能滿足安全穩(wěn)定運(yùn)行的要求，因此，系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控技術(shù)需要應(yīng)用到運(yùn)維中。
通過建設(shè)運(yùn)行維護(hù)綜合支持平臺，向企業(yè)用戶提供在線幫助和技術(shù)支持，通過不斷完善專家知識庫，為用戶提供知識共享和技術(shù)交流平臺。利用運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)對信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境、運(yùn)行狀況等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和事后分析，并提供報(bào)警手段，不僅可以對系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況進(jìn)行及時(shí)報(bào)警，并輔助快速定位故障點(diǎn)，而且還可以根據(jù)監(jiān)控日志提供的線索，來檢查系統(tǒng)的健康狀況，做到防患于未然。監(jiān)控主要包括服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫監(jiān)控，應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)接口狀態(tài)監(jiān)控、生產(chǎn)運(yùn)行信息平臺監(jiān)控等。通過借助運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)，使運(yùn)維人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)的各類問題，提高了運(yùn)維的相應(yīng)速度，為快速恢復(fù)系統(tǒng)應(yīng)用贏得了時(shí)間，加強(qiáng)了運(yùn)維工作的時(shí)效性。
5 運(yùn)維考核管理
通過運(yùn)維考核管理，推進(jìn)系統(tǒng)在企業(yè)的深入應(yīng)用，提高系統(tǒng)運(yùn)行效率和質(zhì)量，及時(shí)掌握各企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)行和應(yīng)用狀態(tài)，推動執(zhí)行與管理水平的提升。針對考核評價(jià)管理，改善系統(tǒng)運(yùn)行流程，促進(jìn)管理的科學(xué)化和規(guī)范化，客觀、公正地評價(jià)企業(yè)的系統(tǒng)應(yīng)用狀況。精細(xì)化管理運(yùn)維服務(wù)過程，量化管理運(yùn)維服務(wù)活動，從而持續(xù)性提升運(yùn)維服務(wù)水平，提升客戶滿意度。
建立完整的考核管理制度，制定比較詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)。細(xì)分考核指標(biāo)，通過提取關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的自動考核，根據(jù)每月的考核信息和監(jiān)控情況，形成有數(shù)據(jù)、有分析、有建議的報(bào)告，對于考核中出現(xiàn)的問題，抓緊落實(shí)和整改，促進(jìn)系統(tǒng)的應(yīng)用。
考核工作要堅(jiān)持如下原則：
客觀評價(jià)原則：所有考核所需的定量化數(shù)據(jù)必須通過系統(tǒng)獲得，確保考核的公正性、客觀性、科學(xué)性。公開性原則：系統(tǒng)考核評價(jià)應(yīng)讓被考核者了解考核流程、方法、標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果，提高透明度。公平性原則：系統(tǒng)考核評價(jià)應(yīng)客觀公平地考察和評價(jià)生產(chǎn)工業(yè)企業(yè)。公正性原則：系統(tǒng)考核評價(jià)應(yīng)本著實(shí)事求是的態(tài)度，以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行評價(jià)與考核，避免主管臆斷和個(gè)人主觀情緒因素的影響，盡量做到“用數(shù)據(jù)說話，用事實(shí)說話”。規(guī)范性原則：系統(tǒng)考核評價(jià)應(yīng)有明確的考核標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的考核制度、規(guī)范的考核程序及方法。 正激勵原則：系統(tǒng)考核評價(jià)考核的目的在于促進(jìn)系統(tǒng)應(yīng)用的共同發(fā)展與成長。雙向溝通原則：系統(tǒng)考核評價(jià)體系績效指標(biāo)的制定要做到上下溝通，考評的結(jié)果必須反饋給生產(chǎn)工業(yè)企業(yè)。持續(xù)完善原則：系統(tǒng)考核評價(jià)管理是一個(gè)不斷持續(xù)完善的過程，在MES系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用的不同階段制定不同的考核策略，使考核更有導(dǎo)向性、適應(yīng)性和適用性，從而促進(jìn)對系統(tǒng)應(yīng)用水平的提高。